‘Gustanomics’, el social media de las finanzas

El año 2025 es oportunidad y al mismo tiempo desafío para los proveedores de servicios financieros en Latinoamérica, si entienden que la gran mayoría de sus clientes no ven a los bancos o fintech como empresas o marcas, sino simplemente como aplicaciones. Desde las instituciones más antiguas hasta los nuevos disruptores, todos los proveedores de servicios financieros deben replantearse su enfoque más allá de los productos y servicios. En pocas palabras, deben empezar a pensar como marcas de consumo.

Los ‘me gusta’ generan negocio, para las marcas de consumo en redes sociales, y para todas las empresas de servicios financieros. 92% de los latinos usa redes sociales, y los ‘me gusta’ e interacciones en estas plataformas impactan la reputación de un banco, así como su capacidad para atraer y retener clientes. Estas nuevas reglas son la esencia de lo que llamamos ‘Gustanomics’: la ciencia detrás de la adquisición y retención de clientes en un mundo digital y centrado en apps, y nunca han sido más importantes para las instituciones financieras. Hemos desglosado estas reglas en cuatro principios clave:

- Necesidad: Los proveedores de servicios financieros (bancos, fintechs o minoristas) deben ofrecer contenido e información en el momento preciso, información que los clientes sientan que necesitan (el equivalente a un informe del clima o del tráfico antes de salir). Esta información debe personalizarse según el historial, ubicación y/o situación financiera de cada cliente. Por ejemplo, si acaban de comprar un coche, podrían necesitar un seguro.

- Incentivo: A los consumidores les encanta recibir recompensas mediante descuentos y ofertas, y los clientes de servicios financieros no son la excepción. Estos incentivos pueden basarse en ciertos comportamientos, como la disciplina en el ahorro o una buena gestión financiera, para fomentar mejores prácticas.

- Estatus: En la era de las redes sociales, ‘estar presente’ es menos importante que ‘compartirlo con todos’. Los proveedores de servicios financieros pueden aprovechar esta tendencia ofreciendo experiencias exclusivas o de edición limitada.

- Interacción: Estimular, interesar e incluso entretener a los clientes. Cuanto más cerca esté una marca (y su app) de la barra de ‘favoritos’ del usuario, más valiosa será la relación para ambas partes. Al cambiar su enfoque de los productos a las experiencias, cada proveedor de servicios financieros tiene el potencial de convertirse en la app favorita de sus clientes, aquella que aparece en primer lugar en su mente como una herramienta útil, accesible y multifuncional para mejorar su vida.

Esta es la promesa y la oportunidad de Gustanomics: un nuevo conjunto de reglas para la economía digital de pagos centrada en apps.

TORY JACKSON

​Líder de Desarrollo de Negocio y Estrategia de Galileo para Latinoamérica.