La nueva ruta del Customer Experience, personas que conectan con personas
Para las organizaciones, el éxito empresarial se traduce en un cambio de mentalidad
que, de manera estratégica, debe mejorar continuamente. La experiencia del cliente
evolucionó gradualmente desde modelos centrados en el producto o servicio hasta
aquellos que ponían al cliente en el centro.
“Centrarse en el customer experience ya no es una opción; es una exigencia. Los
clientes descubrieron los beneficios de tratar con empresas que se centran en sus
necesidades y ahora quieren más y mejores experiencias. Esto trajo enormes
beneficios para las organizaciones que se adaptaron correctamente”, mencionó Erika
Ugarte, directora de Desarrollo de Nuevos Negocios de Konecta México.
Lo anterior se ve reflejado en los pronósticos, ya que el que 70% de las decisiones de
compra de los mexicanos estarán basadas en la experiencia del cliente, por lo que las
áreas de oportunidad que se presentan para diversos sectores, deberán mejorar en
este sentido, y con ello, también lograrán generar mayores ingresos.
Cómo la experiencia del empleado puede mejorar la experiencia del cliente
Existen tendencias como el employee experience, inbound recruiting, employee
engagement, employee-centricity, que en los últimos años han buscado mejorar el
bienestar y la percepción que los empleados tienen con sus empresas, para conseguir
trabajadores comprometidos y preparados y, con ello, otorgar la mejor de las
experiencias del cliente.
Dentro de las acciones para mejorar la experiencia del cliente es necesario que las
empresas se esfuercen por atraer, convertir y fidelizar continuamente al mejor talento,
si quieren hacer lo propio con sus clientes. Tienen que desarrollar estrategias que les
permitan contar con los empleados más capaces, preparados y motivados para
diferenciarse y obtener una ventaja competitiva clave. En este sentido, podemos
encontrar que los clientes leales y comprometidos tienen un 23% más de participación
en los ingresos que los clientes promedio.
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente? Las personas en el centro, la próxima
evolución en la gestión de los negocios.
Las relaciones entre empresas y clientes deben de ser cada vez más empáticas, más
socialmente responsables, más integradoras e inclusivas, más inspiradoras y más
humanas. Este es el punto de partida para situar a las personas en el centro con el fin
de mejorar la experiencia del cliente final.
“Las organizaciones pueden mejorar la experiencia del cliente mediante el uso de
tecnologías; sin embargo, el hacer que los empleados conecten con los clientes y
ayuden a ponerlos en el centro de las estrategias con el fin de fidelizarlos, es un valor
agregado que las empresas deberían de tener”, concluyó Ugarte.
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