Tendencias de pago: Catalizadores de la innovación global en la Industria de Seguros

• El sector de seguros es el que más abandonos de carritos registra, con un 84%. Dos de cada diez clientes no consiguen convertir su compra. Dado que la principal interacción de los asegurados con su compañía es el pago de facturas y primas, la importancia de dominar estas interacciones es vital para la retención de clientes y el crecimiento del negocio.

• En México, los “meses sin intereses” (MSI) son una opción de pago que resulta atractiva para que los usuarios tengan una mayor liquidez y facilidad de pago en sus compras.

• Al invertir y aprovechar una capa de orquestación de pagos, las aseguradoras pueden agilizar las operaciones, mejorar la satisfacción del cliente, reducir costos e impulsar el crecimiento empresarial en un mercado que cambia rápidamente, todo ello mediante una integración.

La industria global de seguros está experimentando una serie de innovaciones significativas que están redefiniendo su funcionamiento y estrategia. Estas innovaciones se centran en mejorar la eficiencia operativa, la experiencia del cliente y en abordar nuevos riesgos y oportunidades de mercado.

En opinión de S&P Global Ratings, la lenta economía de América Latina en 2024 podría afectar las perspectivas de crecimiento de las aseguradoras. No obstante, las oportunidades podrían amortiguar el impacto y permitir que las aseguradoras sigan logrando un crecimiento rentable. Esta consultora considera que el sector asegurador de la región seguirá rezagado respecto de sus pares de otras regiones en términos del nivel de acceso a productos de seguros (medido como primas emitidas/producto interno bruto).

La consultora Gartner, por su parte, ha identificado que la tecnología sostenible, la democratización de la Inteligencia Artificial Generativa y la gestión de la seguridad, los riesgos y la confianza de la IA son tres de las tendencias tecnológicas previstas en 2024. Todas ellas cumplen algunas características en común, de acuerdo con la consultora: “proteger y preservar las inversiones pasadas y futuras, desarrollar las soluciones adecuadas para los clientes en el momento oportuno, y aportar valor al entorno interno y externo”.

Durante el primer trimestre de 2024, las tasas de Seguros Comerciales aumentaron un 1% en promedio a nivel mundial, en contraste con el aumento del 2% registrado en el trimestre anterior, según el Informe del Mercado Mundial de Seguros de Marsh, el cual también informa que, en América Latina, los costos de los seguros comerciales aumentaron un 5% en el primer trimestre de 2024, en comparación con el 8% del trimestre anterior.

Pero, ¿cómo los pagos están impulsando la innovación mundial en seguros? Javier Guerrero, director general de Nuvei México, indica que el sector de los seguros, considerado en el pasado como un bastión de la tradición, está experimentando un cambio sísmico en las mareas de la innovación. El auge de las empresas tecnológicas y las insurtechs aumentaron las expectativas de los clientes, especialmente a la hora de presentar reclamaciones: “Los clientes buscan una experiencia de pago fluida y sin fisuras, además de pagos de siniestros rápidos y flexibles, algo que muchas aseguradoras aún luchan por conseguir”. 

Un dato importante es que dicho sector es el que más abandonos de carritos registra, con un 84% en la actualidad. Dos de cada diez clientes no consiguen convertir su compra. Dado que la principal interacción de los asegurados con su compañía es el pago de facturas y primas, la importancia de dominar estas interacciones es vital para la retención de clientes y el crecimiento del negocio. 

¿Qué pueden hacer las aseguradoras para adelantarse a la rápida transformación del sector y seguir siendo relevantes en la era digital? Ofrecer más métodos de pago. En un informe de la consultora Accord de 2022, se menciona que menos del 25% de las aseguradoras de todo el mundo han digitalizado realmente su cadena de valor, y esto incluye los métodos de pago que ofrecen. La financiación integrada también se está popularizando en el sector de los seguros. Se trata de integrar a la perfección opciones como "compre ahora, pague después" (BNPL) -o financiación instantánea directamente en la caja- y “meses sin intereses” (MSI), ofreciendo a los clientes alternativas financieras cómodas e instantáneas.

En nuestro país, los meses sin intereses son una opción de pago que resulta atractiva para que los usuarios tengan una mayor liquidez y facilidad de pago en sus compras sin necesariamente afectar los volúmenes de compra con sus tarjetas. Especialistas indica que “los saldos de crédito a meses sin intereses ya superan más de una cuarta parte del saldo total para las tarjetas de crédito activas en México, proporción que habría aumentado en más de 7 puntos porcentuales si lo comparamos contra las cifras de hace 7 años (finales de 2017)”.

Un estudio de Accenture reveló que el motivo de insatisfacción del 58% de los reclamantes encuestados durante un siniestro es el tiempo que tuvieron que esperar para recibir el pago. Los pagos instantáneos con múltiples opciones son, por tanto, fundamentales para la experiencia del cliente. Ofrecer métodos de pago innovadores e instantáneos como RTP, SEPA Instant, Visa Direct o Mastercard Send puede ayudar a evitar abandonos e impulsar la retención de clientes.

Actualmente, algunas aseguradoras y proveedores de servicios de pago también están aprovechando el poder de la inteligencia artificial (IA) para revolucionar la forma en que se gestionan las reclamaciones. Mediante procesos basados en IA, las aseguradoras pueden automatizar y agilizar la evaluación de las reclamaciones, así como acortar el tiempo que tarda el reclamante en recibir los fondos en su cuenta.  

“Es fundamental mejorar las medidas de seguridad, como la Autenticación Fuerte de Clientes, que resultan vitales para protegerse contra posibles fraudes y violaciones de datos. Incluso en regiones en las que no se aplica la normativa 3DS, sigue siendo esencial invertir en detección de fraudes que proteja los datos de los clientes, como una solución de gestión de fraudes e identidades. Esto permitiría a su empresa conectarse a una amplia gama de proveedores de servicios de gestión de identidad en todo el mundo, además de mantenerla al día con los últimos requisitos de cumplimiento normativo”.

Sin duda, la innovación en los pagos está revolucionando los procesos de suscripción y evaluación de riesgos en el sector de los seguros. Los socios de pago eficaces utilizan ahora análisis de datos avanzados y algoritmos de aprendizaje automático para analizar grandes cantidades de datos e identificar riesgos potenciales. Justamente, las aseguradoras pueden aprovechar esta tecnología para tomar decisiones de suscripción más precisas, lo que se traduce en una mejor gestión del riesgo y una reducción de los costos para sus clientes. Una forma de hacerlo es invertir en una plataforma de orquestación de pagos, que proporciona a las empresas un eje centralizado para gestionar los pagos, así como capacidades de conciliación e información y prevención del fraude. De esta forma, podrán agilizar las operaciones, mejorar la satisfacción del cliente, reducir costos e impulsar el crecimiento empresarial en un mercado que cambia rápidamente, todo ello mediante una integración.

“Podemos observar que el sector de los seguros se encuentra en una coyuntura crítica en la que es imperativo adoptar la innovación en los pagos para mantener su relevancia y éxito en un mercado en rápida evolución, sobre todo cuando las expectativas de los clientes han aumentado. Por tanto, las aseguradoras deben adaptarse rápidamente para ofrecer experiencias de pago fluidas y centradas en el cliente. Mediante la modernización de las operaciones y la optimización del proceso de pago de principio a fin, este sector podrá satisfacer estas demandas cambiantes y mantener la confianza de los clientes, impulsando el crecimiento del negocio”.