La calidad del canal digital supera a la cercanía de sucursales en la fidelización del usuario
La adopción acelerada de servicios financieros remotos en México ha convertido a los canales móviles en el principal factor de competitividad y permanencia de clientes. De acuerdo con el reporte Bank Primacy Survey elaborado por la firma de analítica FICO, el 51% de los consumidores mexicanos considera que la estabilidad, rapidez y usabilidad de la aplicación móvil es el elemento determinante para elegir o conservar su institución bancaria principal.
En contraste, fallas operativas continuas erosionan la reputación de las instituciones financieras. Un análisis sectorial de Ipsos determinó que los problemas técnicos concentran el 56% de las menciones negativas registradas en tiendas de aplicaciones y redes sociales sobre la banca en el país, siendo los cierres inesperados (crashes) y la latencia en pantallas críticas responsables del 17% de los incidentes reportados.
«En el ecosistema bancario contemporáneo, la meta ya no consiste exclusivamente en evitar caídas totales de servidores. El verdadero desafío operativo radica en detectar deterioros de velocidad en pasarelas de pago y autenticaciones antes de que el usuario los sufra. Disponibilidad, tiempo de respuesta y experiencia de usuario deben gestionarse bajo un indicador unificado de salud digital», puntualizó Camila Alegre, Customer Success Manager para LATAM en la firma de observabilidad Atentus.
Especialistas en monitoreo de experiencia digital (DEM) advierten que métricas de infraestructura tradicionales como el uso de CPU o disponibilidad de bases de datos son insuficientes, ya que pueden reflejar parámetros normales mientras el cuentahabiente enfrenta bloqueos para transferir fondos vía SPEI o consultar saldos.
La inversión en observabilidad proactiva de extremo a extremo se perfila como un requisito indispensable para mitigar la fuga de usuarios hacia alternativas fintech emergentes.
Equipo de redacción
Leave a Reply